“企業(yè)的終極目的應(yīng)該是創(chuàng)造價(jià)值，利潤(rùn)只是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值所產(chǎn)生的副產(chǎn)品”這句話出自著名的管理學(xué)大師彼得德魯克。

　　一個(gè)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，且發(fā)展壯大，必須有其存在的意義，也就是必須創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值。

　　而創(chuàng)造價(jià)值的方式無(wú)非兩種：1.壓縮供應(yīng)鏈；2解決市場(chǎng)上存在的問(wèn)題。

目前城市配送的市場(chǎng)情況

　　類似“滴滴”的同城配送O2O平臺(tái)，將貨主與司機(jī)之間牽線搭橋，避開(kāi)了以往的貨站和黃牛?？此茐嚎s了供應(yīng)鏈，將三級(jí)或者四級(jí)交易交易壓縮到二級(jí)交易，讓貨主能夠直面司機(jī)?？此茐嚎s了供應(yīng)鏈，創(chuàng)造了價(jià)值。

　　但是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的實(shí)地觀察和分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)并非如此，在同城配送行業(yè)，大部分貨主使用的車輛一般有3個(gè)渠道：一是自有車輛；二是常用外租車輛；三是臨時(shí)外租車輛。

　　所謂外租車輛也就是每個(gè)貨主手里都有一打子司機(jī)名片，當(dāng)需要的時(shí)候他們會(huì)從這邊名片中有選擇的抽出一張，給他們打電話下訂單，談價(jià)格。之所以把常用外租車輛和臨時(shí)外租車輛區(qū)分開(kāi)來(lái)，是因?yàn)椴煌能囕v來(lái)源對(duì)我們的分析結(jié)果有較大的影響。

　　從這種市場(chǎng)情況可以看出來(lái)，大部分同城貨主并沒(méi)有通過(guò)貨站或者黃牛尋找司機(jī)，既然如此，同城配送的車貨匹配平臺(tái)自以為是的壓縮供應(yīng)鏈其實(shí)只是個(gè)偽概念而已。

城配O2O真的解決了貨主的問(wèn)題嗎？

　　那么同城配送O2O平臺(tái)的出路只有“解決市場(chǎng)存在的問(wèn)題”這一條路而已。

　　貨運(yùn)市場(chǎng)無(wú)非有2個(gè)對(duì)象，司機(jī)和貨主

　　司機(jī)的問(wèn)題：訂單少且不穩(wěn)定，以及貨主的不信任。

　　同城貨運(yùn)O2O企業(yè)通過(guò)整合貨物市場(chǎng)資源，為加入平臺(tái)的司機(jī)提供更多的貨源機(jī)會(huì)，并且讓貨主直接面對(duì)平臺(tái)，引入第三方保險(xiǎn)公司為貨物承保，可以說(shuō)一定程度上解決了司機(jī)的問(wèn)題。

　　之所以說(shuō)一定程度上而不是完全，是因?yàn)榻鉀Q的程度與深度取決于O2O企業(yè)的資源整合能力，整合的越好，貨物資源越多，司機(jī)的機(jī)會(huì)也就越多，司機(jī)的問(wèn)題也就解決的越徹底，反之只是浮于表面，停留在概念層面而已。

　　貨主的問(wèn)題是：1.貨運(yùn)價(jià)格浮動(dòng)很大且不透明，司機(jī)漫天要價(jià)；2.貨物運(yùn)輸太操心，貨主一般都很忙，本來(lái)就很煩躁，還要抽時(shí)間回復(fù)司機(jī)關(guān)于提貨點(diǎn)、路線、貨物品類、貨量等問(wèn)題，還要擔(dān)心司機(jī)的信用問(wèn)題，貨損貨差問(wèn)題。還有搬運(yùn)裝卸、代收貨款，帶回單的問(wèn)題，這些問(wèn)題都可以歸結(jié)為服務(wù)問(wèn)題，而貨主追求的是省心放心。

　　我們?cè)俜催^(guò)來(lái)看目前市場(chǎng)上存在的O2O平臺(tái)，他做的2件事，一是歸籠了司機(jī)，將社會(huì)上的閑散司機(jī)集中到平臺(tái)上，這些司機(jī)群體參差不齊，什么樣的都有，但是以差司機(jī)為主，因?yàn)楹玫乃緳C(jī)是不缺活干的。而大多數(shù)平臺(tái)又沒(méi)有提供一個(gè)完整規(guī)范的培訓(xùn)體系，分級(jí)體系，將不同類別，不同級(jí)別的司機(jī)區(qū)分開(kāi)來(lái)，這就導(dǎo)致這些運(yùn)力資源僅僅只是從貨主辦公桌的名片轉(zhuǎn)移到了平臺(tái)上而已。從本質(zhì)上并沒(méi)有改變，更沒(méi)有提升。二是價(jià)格規(guī)范化，透明化。滴滴比出租車受歡迎的一個(gè)原因是價(jià)格透明，公正?！暗蔚巍鳖愅荗2O企業(yè)也借鑒了滴滴快車的這一特點(diǎn)，使用起步價(jià)+公里費(fèi)用的方式進(jìn)行計(jì)費(fèi)。根據(jù)百度或者高德地圖計(jì)算出來(lái)的公里處，在下單的時(shí)候就顯示出最終貨主需要支付的價(jià)格。

　　但是貨車與客車的區(qū)別是很大的，滴滴快車是拉人，輸出的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，所以價(jià)格也是標(biāo)準(zhǔn)化的，而貨車是很難輸出標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品的，貨車的價(jià)格跟車型大小、噸位、是否搬運(yùn)、裝卸、裝卸等待時(shí)間等都有關(guān)系，所以只能盡量輸出標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。這是城配O2O市場(chǎng)推廣的難點(diǎn)之一。

　　綜合以上2點(diǎn)，也就是說(shuō)，城配O2O平臺(tái)部分解決了價(jià)格問(wèn)題，但是并沒(méi)有解決服務(wù)問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題的根本是讓貨主省心。

企業(yè)要解決城配O2O的服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)該如何入手？

　　貨運(yùn)O2O企業(yè)如果想要發(fā)展的更好，需要從以下4點(diǎn)入手。

　　1.建立客戶編號(hào)和客戶分級(jí)管理體系

　　對(duì)每個(gè)大客戶進(jìn)行編號(hào)，保證編號(hào)的邏輯性和唯一性，方便以后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

　　客戶分級(jí)，客戶分為3個(gè)級(jí)別ABC

　　A類客戶：每日訂單穩(wěn)定，且每日發(fā)貨時(shí)間段固定

　　B類客戶：每日訂單穩(wěn)定，但發(fā)貨時(shí)間不固定，

　　C類客戶：訂單不穩(wěn)定

　　客戶管理方法：

　　A類客戶:給予信貸支持（根據(jù)客戶的不同，給予不同的信貸額度，通過(guò)前期的免現(xiàn)金下單促進(jìn)成交，可月結(jié)賬單，提供專人對(duì)賬服務(wù)。

　　服務(wù)方式：安排固定車輛，固定時(shí)間段服務(wù)。

　　B類客戶：給予信貸支持，可月結(jié)賬單，提供專人對(duì)賬服務(wù)。

　　服務(wù)方式：系統(tǒng)自動(dòng)下單+人工指派。

　　C類客戶：次要關(guān)注，每單現(xiàn)結(jié)。

　　2.建立司機(jī)分級(jí)管理體系和培訓(xùn)體系

　　司機(jī)分為4個(gè)級(jí)別

　　半專職司機(jī)，企業(yè)買斷司機(jī)及車輛每天固定時(shí)間段內(nèi)的使用權(quán)限，專門用于滿足A類客戶的需求。

　　A類司機(jī)，對(duì)平臺(tái)積極樂(lè)觀，且擁有完整技能的司機(jī)。重點(diǎn)培養(yǎng)并滿足A類司機(jī)的要求，這類司機(jī)將是滿足市場(chǎng)B類大客戶的主要力量。

　　B類司機(jī)，對(duì)平臺(tái)積極樂(lè)觀，但是技能方面稍微缺乏，需關(guān)注培養(yǎng)的司機(jī)。

　　適當(dāng)安排B類司機(jī)的工作，逐漸培養(yǎng)。

　　C類司機(jī)，對(duì)平臺(tái)存在質(zhì)疑態(tài)度，接單不穩(wěn)定，對(duì)于制定的訂單持消極應(yīng)對(duì)態(tài)度。

　　綜合以上第一點(diǎn)、第二點(diǎn)，要點(diǎn)在于針對(duì)不同的客戶安排不同級(jí)別的司機(jī)，給予不同的服務(wù)，獲得不同的客戶體驗(yàn)，從而逐漸獲得大客戶的認(rèn)可，保證大客戶的下單量。

　　3.建立訂單數(shù)據(jù)管理體系

　　1）建立日、周、月、季度訂單分析體系，根據(jù)訂單數(shù)據(jù)分析客戶的下單頻率和下單周期特點(diǎn)。然后根據(jù)分析結(jié)果跟進(jìn)客戶的下單情況，針對(duì)客戶下單特點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)。

　　2）建立訂單滿足分析體系，針對(duì)每個(gè)大客戶，分析他的訂單滿足情況及訂單未獲得滿足的原因。根據(jù)分析結(jié)果，改進(jìn)工作方向。

　　4.系統(tǒng)優(yōu)化與更新

　　貨運(yùn)O2O企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，客戶的體驗(yàn)要放在第一位。企業(yè)要建立系統(tǒng)優(yōu)化項(xiàng)目管理制度，對(duì)于內(nèi)部員工或者客戶提出的合理的優(yōu)化建議，要責(zé)任到人，跟蹤到底，直到問(wèn)題解決。

　　總之，客戶想要的不僅僅是便宜，更多的省心和便利，特別是對(duì)于老板出錢，業(yè)務(wù)員下單的情況，城配O2O企業(yè)要做到的是把更多的精力放在如何提高客戶的使用便利性方面。

　　如何提高大B客戶的粘性，從根本來(lái)講就是做好服務(wù)，但從短期來(lái)看，城配O2O企業(yè)如何切入這個(gè)市場(chǎng)，應(yīng)該怎么做？

　　提高粘性的最有效的方法是利益關(guān)系，可以考慮通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)公司之間的無(wú)形資產(chǎn)交換，也就是跨界合作，使雙方共同獲益，達(dá)到提高粘性的目的。

　　對(duì)O2O城配企業(yè)來(lái)說(shuō)，它擁有的資源是車輛資源以及客戶資源，也就是流量，O2O城配企業(yè)可以通過(guò)免費(fèi)輸出流量的方式與其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，其他互聯(lián)網(wǎng)公司可以適當(dāng)輸出“產(chǎn)品體驗(yàn)券/優(yōu)惠券”等，作為O2O企業(yè)給予客戶的獎(jiǎng)勵(lì)等等。

　　如：簽訂大客戶之后，將簽約客戶的門頭照片、業(yè)務(wù)信息等以廣告軟文的形式通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)布及官方公眾號(hào)發(fā)布?？蛻臬@得企業(yè)免費(fèi)品牌宣傳的機(jī)會(huì)，O2O企業(yè)獲得為自己公司擴(kuò)大影響，造勢(shì)的機(jī)會(huì)。

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