為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升，國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2021年第一季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一基本情況

　　調(diào)查對(duì)象為2020年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)省（區(qū)、市），共50個(gè)重點(diǎn)城市。

　　快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查采用在線(xiàn)調(diào)查方式，共獲得有效樣本15001個(gè)?？爝f服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式，共獲得有效樣本150萬(wàn)個(gè)。

二調(diào)查結(jié)果

　　（一）快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度

　　調(diào)查顯示，2021年第一季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為78.8分，同比上升0.6分。

　　在快遞企業(yè)公眾滿(mǎn)意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為德邦快遞、天天快遞（僅1-2月）。

　　在區(qū)域公眾滿(mǎn)意度得分方面，山東、河北、吉林、黑龍江、北京、江蘇、甘肅得分在80分以上（含80分），表現(xiàn)較好；西藏、貴州得分不滿(mǎn)77分，有進(jìn)一步提升空間。

　　調(diào)查顯示，2021年第一季度，在快遞員按約定時(shí)間上門(mén)取件服務(wù)方面，98.4%的受調(diào)查用戶(hù)表示快遞員能夠按照約定時(shí)間上門(mén)取件，同比上升3.2%。

　　用戶(hù)對(duì)快遞員上門(mén)取件及時(shí)性的滿(mǎn)意度為83.3分，同比上升2.1分。用戶(hù)對(duì)快遞員當(dāng)面封裝質(zhì)量的滿(mǎn)意度為82.6分，同比提升0.6分。在攬收服務(wù)方面，68.2%的受調(diào)查用戶(hù)表示多數(shù)情況下快遞員在攬收快件時(shí)穿著統(tǒng)一工服，同比下降17.4%。用戶(hù)對(duì)快遞員攬收服務(wù)滿(mǎn)意度為80.1分，同比下降1.5分。

　　調(diào)查還對(duì)疫情防控措施影響、春節(jié)期間快遞服務(wù)用戶(hù)感知予以關(guān)注。72.0%的受調(diào)查用戶(hù)表示，2021年初疫情防控措施對(duì)快遞服務(wù)時(shí)效影響不大。快遞企業(yè)疫情防控與服務(wù)保障能力得到用戶(hù)認(rèn)可。

　　97.8%的受調(diào)查用戶(hù)表示，在2021年春節(jié)期間有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，快遞企業(yè)“春節(jié)不打烊”能夠較好滿(mǎn)足用戶(hù)快遞服務(wù)需求。

　?。ǘ┤珖?guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

　　2021年第一季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為61.79小時(shí)，同比縮短1.47小時(shí)，較2020年第四季度延長(zhǎng)0.2小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為72.20%，同比提高1.23個(gè)百分點(diǎn)，較2020年第四季度降低0.63個(gè)百分點(diǎn)。

　　從分環(huán)節(jié)來(lái)看，四個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)限同比均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.52小時(shí)，同比縮短0.46小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為38.53小時(shí)，同比縮短0.7小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為10.88小時(shí)，同比縮短0.14小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為4.86小時(shí)，同比縮短0.17小時(shí)。

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